我這里有不少員工是剛步入社會的年輕人，說話很隨意。有一次就聽見一位服務(wù)員對顧客說：“我們9點下班，您趕緊選，馬上就關(guān)門了。”我在一旁相當(dāng)尷尬。

有次，導(dǎo)購給顧客夾面包的時候，一不小心把托盤撞翻了。顧客還沒怪罪她，導(dǎo)購反而說“你咋不把盤子端好呢？”顧客一下火了，叫來了經(jīng)理，結(jié)果服務(wù)員還是很執(zhí)拗地說，“是他們自己沒有端好！”在一旁賠禮道歉的經(jīng)理非常無語。

有一次顧客來選購面包，發(fā)現(xiàn)部分面包外觀不太好，就問服務(wù)員：“你們的面包是昨天的嗎？”我們一個導(dǎo)購答：“瞧你這問的，我們會告訴你面包是昨天的嗎？”

我們門店的烘焙間是透明的，有個顧客不知道怎么自己就進去了。服務(wù)員看到了，就問：“是誰叫你進來的？”一句話惹得顧客很生氣。其實他只是在詢問顧客為什么會在這兒，但因為語氣或者聲音，得罪了顧客，造成投訴。
 

聽完老板的回憶，導(dǎo)購的各種“花式操作”，銀河醬真的是為這幾個老板捏了一把汗。

言者無意，聽者有心，看似服務(wù)員無心的話，到顧客耳朵往往里變得非常不舒服 。

結(jié)合幾個門店經(jīng)營者的經(jīng)歷，銀河醬列出了一張“服務(wù)員肯定不能說”的清單~
 

1

稱呼客人時嘴要甜，能喊“大哥、大姐”，決不喊“叔叔、阿姨”。遇到調(diào)皮的小朋友，不能說“孩子調(diào)皮”，要夸“可愛”。
 

2

多用禮貌用語，“請”字多出現(xiàn)，永遠面帶微笑。肯定不能在沒有敬語的情況下直接喊“讓一讓”“閃開”“別擋道”。

3

在回答顧客提問時，不能說“我不會”“我不知道”。言語、表情中不能有煩躁之意，“隨你便”“你看著辦”。

4

作為店員任何情況下都不能隨意開顧客的玩笑。
 

5
 

語氣中不能透露出催促之意。比如，“您快點挑，我們要下班了”，“后面還有人在等”，可以采取添委婉的方式“提醒”顧客。
 

6

語氣中不能有蔑視情緒，“花這點兒錢你還想怎樣？”“這個價錢就是這個質(zhì)量”，相關(guān)的語句要堅決杜絕。
 

7

遇到顧客不滿，di一反應(yīng)是道歉認錯，而不是解釋，或推卸責(zé)任。如，“你不知道怪誰”“是你弄錯了”“你沒說清”；“這與我們無關(guān)”。
 

8

不可果斷替顧客做決定。話術(shù)中可多用征詢語氣，加以引導(dǎo)。
 

9

要對顧客的抱怨表示認同。當(dāng)顧客抱怨產(chǎn)品貴時，可以順著顧客的話“我們的產(chǎn)品是貴了點，但也是為了保zheng質(zhì)量和口味。
 

10

如果顧客忘記買單，不能說“你怎么沒買單”，可以笑著問“您是不是忘記買單了？”或者用其他溫和的提醒代替。

團隊的氛圍應(yīng)該是積極向上的，每個人要表現(xiàn)出自己zui好的狀態(tài)，一個消極的服務(wù)員會影響整個團隊的精神面貌。
 

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